Search engine reputation management: damage control

Over het algemeen is het geen marketing dienst die veel wordt aangeboden door de huidige bedrijven. Zoekmachine reputatie management, maar wat is zoekmachine reputatie management dan? In de tijd voordat SERM bekend werd als Search Engine Reputation Management noemden we dit gewoon: Damage Control.

Search engine reputation management, ook wel Online Reputation Management of Brand Reputation Management genoemd is het beschermen van je merk, door op de voor jouw doelgroep belangrijke keywords actief te monitoren en hier adequaat op in te springen als hier iets positiefs en vooral negatief over gezegd wordt.

Een voorbeeld:
Een goed voorbeeld van SERM is het huidige artikel op Marketingfacts: Vodafone HSPDA: Niet te doen! over het prijsformat van HSDPA (een snelle datadienst voor mobiel verkeer). Je kunt er gif op innemen dat morgen in de top 10 van Google een verwijzing staat naar dit artikel, wat toch bepaald geen goede reclame is voor de dienst van Vodafone. Zeker niet met een titel die zoveel zegt over het artikel.

Google Blogsearch

Op dit ogenblik staat het artikel al nummer 1 in Technorati op Google blogsearch op de keywords “HSDPA” en “Vodafone”. Dit zijn op dit ogenblik dan nog alleen de vertical zoekmachines in de blogosphere. Morgen is het de top 10 op 2 belangrijke keywords.

Wat kun je hier nu aan doen?
Best veel. Met een beetje verstand kun je ingrijpen op het moment dat je zo’n bericht ziet verschijnen. Als marketing manager van Vodafone kun je Google Alerts gebruiken om op de hoogte te blijven van wat er over je merk gezegd wordt. Een andere optie om op de hoogte te blijven is het gebruik van een RSS feeds van Technorati. Een voorbeeld van de RSS feeds van Vodafone. Adequaat reageren en gepast is dan een goede optie. Hierover zijn verschillende dingen geschreven in het verleden, denk aan de Dell hell.

Dan heb je echter nog het probleem dat het je de gebruiker misschien hebt kunnen overtuigen (wat altijd het beste is, aangezien je dan een positieve draai aan het verhaal kunt geven). Echter als dat niet gelukt is, of de situatie alleen nog maar erger heeft gemaakt dan moet je gaan zoeken naar een andere draai. Search engine reputation management is dan waar je naar op zoek bent.

Dus wat is nu search engine reputation management?
Damage Control. Kort door de bocht gezegd zorg je er met search engine reputation management voor dat ‘ongewilde’ resultaten niet meer ranken in je top 10 of top 20.

Vond je dit een goed artikel? geef me dan even wat kudos! Vergeet ook niet te stemmen op mijn eigen rating systeem, aan de linkerzijde.

Reacties

  1. zegt

    Goed artikel.

    Jammer dat je niet verder in gaat op ‘damage control’.
    De beste wijze om de schade binnen de perken te houden, is proberen te voorkomen dat er negatief over je geschreven wordt. Maar dit betekent dat je dienstverlening in absolute zin perfect moet zijn, wat natuurlijk niet reëel is.
    Hoe zorg je er voor dat de negatieve berichten uit de top van de zoekresultaten verdwijnt? Het mooiste is om de berichten te laten verwijderen van (in dit geval) het weblog, maar hiervoor ben je afhankelijk van de medewerking van de auteur. En als deze ontevreden is over je bedrijf, zal je daarin niet in slagen.
    Blijft over het proberen het negatieve bericht te verdrijven met positieve berichtgeving. Maar hoe ga je dit doen? Geen enkel bedrijf beschikt over voldoende eigen kanalen om zelf de zoekresultaten over te nemen en de gebruikers van zoekmachines (om niet te zwijgen van de zoekmachines zelf) zouden hier zo doorheen prikken. Wat dan te doen? Webloggers teasen lovend over je te schrijven door hun samples te sturen? Ook dat is riskant, Microsoft kan daarover meepraten. En ook de resultaten van UPC om klachtten die op het internet verschijnen versneld te behandelen zijn niet heel erg overtuigend.

    Misschien is dit een leuk onderwerp om eens apart aandacht aan te besteden!

  2. zegt

    Sint, ben ik niet helemaal met je eens. Misschien is het nog wel beter om je fuck up gewoon toe te geven en te corrigeren. Als je de betrokken zover kunt krijgen om het artikel te updaten levert het je uiteindelijk nog meer op.

    Veel bedrijven hebben echter niet de mogelijkheid dit te doen, vandaar ook de ruimte voor een dienst als SERM. Precies dat punt is iets waar SEO bedrijven wel wat mee zouden moeten kunnen.

    In een ander artikel zal ik daar nog eens apart aandacht aan schenken, over hoe je dat zou kunnen aanpakken.

    @Gerben: Jeroen had het over ontgooglen, niet echt iets waar ik me in kan vinden. Want je wilt namelijk wel vindbaar blijven in Google, maar alleen met positief nieuws, is dus eigenlijk iets heel anders en veel belangrijker.

  3. zegt

    @Roy: ik zeg niet dat toegeven van de fout en het oplossen geen zin heeft, maar noem een aantal opties met voor- en nadelen. Juist omdat SERM/ORM nog niet zoveel wordt onderkend, lijkt het me interessant om hier eens apart aandacht aan te besteden.
    In je artikel geef je aan dat bedrijven eigenlijk bovenop dit soort negatieve signalen zitten, maar je gaat verder niet echt inhoudelijk in op de materie zelf. Dat is geen kritiek, maar bedoeld als suggestie.

    Ik denk juist dat het erg zinvol is dat bedrijven nieuwe ‘antennes’ creëren om hun dienstverlening te verbeteren, zowel op invidueel als op productniveau. Als je dit op een nette en open manier doet kun je van een negatief bericht inderdaad iets positiefs maken.

    Op dit moment heeft Carl zijn titel aangepast. Helaas is het niet duidelijk of dat op eigen initiatief is gebeurd of wellicht op verzoek van Vodafone. Als het laatste van toepassing is, zou mijns inziens een open reactie meer hebben uitgehaald dan een verzoek om censuur.

  4. zegt

    In dit geval ben je actief om ‘fouten’ te herstellen. Bij SERM dacht ik aan iets anders. Namelijk, de kans niet geven aan slechte publiciteit. Hoe doe je dat? Door de top 1-15 positites van de SERPs te beheren. Mocht er dan toch ooit slechte publiciteit komen, dan wordt het al een stuk moeilijker om heel veel schade aan te richten.

    Bij de blogzoek feature van Google is dat wel moeilijk, maar hoeveel mensen zoeken nu daadwerkelijk daar? 0.0001%?

    Jammer dat je er (nog) niet op in gaat hoe je SERM uitvoert, daar ben ik wel benieuwd naar (en heb ook zo mijn eigen ideeen erover). Kudos.

  5. zegt

    Ik zal dit weekend is eens gaan zitten over hoe SERM uit te voeren.

    @Sint, je hebt gelijk en zal dit meenemen.

    Overigens ben ik erg benieuwd wie de titel heeft aangepast.

  6. zegt

    Ja André, pas maar op want als je hun volledige naam zegt willen ze je waarschijnlijk helemaal kapot procederen en bellen ze je baas om te gaan klagen en krijg je allerlei PDF’s over het belgisch recht toegestuurd.

  7. zegt

    Leuk artikel, had nog nooit van SERM gehoord. Misschien kan je in een andere post wat verder ingaan op de werking en invloed ervan, lijkt me wel interessant.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *